Vandaag de dag is het in veel algemene bedrijven niet meer zo vanzelfsprekend dat hun gasten en klanten nog in contact komen met echte medewerkers. Computers en zelfs robots nemen steeds meer werkzaamheden uit mensenhanden. Op plaatsen waar gasten en klanten vandaag de dag nog wel met echte medewerkers van vlees en bloed in aanraking komen, ligt de verwachting ineens een stuk hoger.
Slimme robots en websites denken aan alles, zijn altijd scherp, laten je niet wachten en maken bijna nooit een foutje. Die standaard is dus het nieuwe normaal geworden.
Gasten verwachten ineens in een horecabedrijf het gemak, de efficiëntie en de snelheid van een computer of een robot maar dan gecombineerd met een echte glimlach en een menselijke touch. Het is een haast onmogelijke opdracht waar de horecamedewerker van vandaag voor staat. Tegelijkertijd is het een enorme kans je te onderscheiden. Maar dan moet een bedrijf wel investeren. De kans dat een achttienjarige scholier in een bijbaan zonder begeleiding aan de verwachtingen van de moderne gast voldoet is namelijk 0%.
Om het simpel te houden zeg ik altijd: Een horecabedrijf bestaat eigenlijk maar uit drie delen. WAT, HOE en WIE. Dat zijn dus ook de drie zaken waar een gast ‘beleving’ uit kan halen. Toch kan je je maar op een van die drie pijlers echt onderscheiden.
WAT: Het café biedt een breed assortiment dranken en gerechten. Allemaal uitstekende kwaliteit. Het café kan zich hierin onderscheiden maar slaat het heel goed aan, dan is de kans groot dat zijn buurman de hardlopers ook gaat verkopen en ben je je onderscheidende belevingspijler weer kwijt.
HOE: De manier waarop een horecabedrijf is ingericht, aangekleed en georganiseerd. Vaak zie je dat de verschillende cafés in een bepaalde straat of buurt in de loop der jaren erg op elkaar gaan lijken. Het ene café een gezellig vuurtje buiten? Binnen de kortste keren hebben ze het allemaal. Stoepborden, vlaggen, loungeterrassen… idem dito. De Hoe is een belangrijk belevingselement maar is ook gemakkelijk te kopiëren.
WIE: is de belangrijkste pijler als het gaat over gastbeleving. De medewerker in een bedrijf is namelijk niet te kopiëren. Een café onderscheidt zich van andere zaken door de mensen die er werken. De manier waarop de medewerkers in een zaak zich opstellen en gasten helpen, dat is wat een gast onthoudt. Dat is dan ook het eerste waar gasten over beginnen als ze een bedrijf beoordelen; De mensen! Hun onderscheidende kracht. Medewerkers die in een zaak hulpvaardig, gefocust en bewust zijn van hun effect op gastbeleving, worden serieus genomen door gast en werkgever en stijgen boven zichzelf uit.
Je hoort letterlijk wel eens zeggen: ‘We zijn uit eten geweest. Eten viel een beetje tegen (WAT) en eigenlijk was het aan het begin van de avond ook een beetje te donker (HOE) maar we hadden uiteindelijk een geweldige avond, wat een leuke en goede dames in de bediening zeg! (WIE) We gaan zeker nog eens terug!
Het horecabedrijf van vandaag is ontzettend veranderd. Mensen komen niet meer alleen voor een biertje en een lekkere stoel naar een café. Toch zie ik nog steeds nieuwe bedrijven vermogens investeren in de WAT en HOE van een bedrijf zonder serieus na te denken over de WIE. Maar als je vandaag de dag iets kan zeggen over horeca is het wel dit: Horeca = Mensen. Of zoals Steve Wynn ooit zei: Only people can make people happy!
Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra is horecatrendwatcher en coach van horecaondernemers en hun teams. Hij schrijft en ontwikkelt boeken, blogs en methodes op het gebied van gastvrijheid
