Personeel lastiggevallen door gasten? Dit móet je als horecaondernemer weten

Gastvrijheid, dat is het credo, maar medewerkers kunnen geconfronteerd worden met lastig of zelfs grensoverschrijdend gedrag van gasten. Denk aan seksuele toespelingen, lichamelijke aanrakingen en verbale of fysieke agressie. Hoewel klantgerichtheid het uitgangspunt is, mag dit uiteraard nooit ten koste gaan van de veiligheid en het welzijn van personeel.

Wat is grensoverschrijdend gedrag?

Wat grensoverschrijdend is, is voor iedereen anders en dus lastig te definiëren. In elk geval gaat het om gedrag dat door de ontvanger als ongewenst of bedreigend wordt ervaren, soms met psychisch grote gevolgen. Dat dit gedrag van betalende gasten komt, maakt het voor personeel vaak lastig zich hiertegen te verweren. Dat maakt de rol van de werkgever des te belangrijker.

Lees ook: Seksueel grensoverschrijdend gedrag in de horecabranche

De zorgplicht van de werkgever

De werkgever is op grond van de Arbowet verplicht te zorgen voor een veilige werkplek. Die zorgplicht omvat het voeren van beleid en optreden tegen psychosociale belasting, onder andere door ongewenst gedrag van derden.

De werkgever moet dus maatregelen nemen om dit gedrag te voorkomen en, als het zich voordoet, snel en doeltreffend ingrijpen. Denk hierbij aan het direct aanspreken van de gast, het (laten) begeleiden van de medewerker uit de situatie of – zo nodig – het uitzetten van de gast.

Daarnaast moet de werkgever nazorg bieden, zoals een luisterend oor of doorverwijzing naar professionele hulp. Als de werkgever zich onvoldoende inspant om een veilige werkomgeving te waarborgen en de werknemer daardoor schade lijdt, dan kan de werknemer daarvoor aansprakelijk worden gesteld. 

Rechtspraak: ook gedrag van gasten valt onder de zorgplicht

Hoewel rechtspraak over dit specifieke onderwerp schaars is, zijn er signalen dat rechters streng oordelen als een werkgever zijn zorgplicht niet serieus neemt. Werkgevers moeten actief optreden bij meldingen van ongewenst gedrag, óók als dit van buiten de organisatie komt. In een zaak waar een werknemer herhaaldelijk was lastiggevallen door een gast, werd de werkgever verweten te weinig actie te hebben ondernomen. De rechter vond dat door niet tijdig in te grijpen de Arbowet was geschonden en kende de werknemer een schadevergoeding toe.

Wat kunnen werkgevers concreet doen?

1. Gedragscodes en huisregels: stel duidelijke regels op voor gasten waarin staat dat grensoverschrijdend gedrag niet wordt getolereerd. Dit kan al in de reserveringsbevestiging of bij het inchecken worden gecommuniceerd.

2. Training van personeel: leer medewerkers grensoverschrijdend gedrag te herkennen en aan te geven, en train leidinggevenden in hoe zij effectief kunnen handelen.

3. Laagdrempelig melden: zorg voor een veilige en toegankelijke manier waarop medewerkers incidenten kunnen melden, eventueel anoniem.

4. Snelle actie en nazorg: onderneem direct actie richting de gast bij een melding en biedt de medewerker waar nodig psychologische ondersteuning.

Conclusie

Grensoverschrijdend gedrag door gasten is een reëel risico dat werkgevers niet moeten onderschatten. De wet verplicht hen een veilige werkomgeving te garanderen, en het ongemak van het optreden tegen gasten hoort daarbij. Door duidelijke regels, snelle actie en goede begeleiding kunnen werkgevers laten zien dat zij de zorg voor hun personeel serieus nemen. Dat is goed voor je mensen en voorkomt problemen.