Begrijp me niet verkeerd, ik hou van uit eten gaan. Ik vind het heerlijk. Alleen ik heb enorm moeite met die kritische blik uit zetten. Eerlijk, ik vind die kritische blik eigenlijk wel leuk. Alleen ik weet dat het beter is om die kritische blik, na een uur van vertellen hoe ik het allemaal anders zou doen, uit te schakelen.

Do You See Me?

Ik heb zo onderhand het nest verlaten en ik heb dus soms gezellig een dagje met mijn moeder of vader nodig om lekker bij te kletsen, want ik zie ze niet meer elke dag. Dus, ik ging met mijn moeder naar de spa. Ik weet niet hoeveel van jullie naar de spa gaan of waarom, maar ik ga graag om te ontspannen en …. om te eten. Ik vind eten en uit eten gaan echt heerlijk. Ik ben zelf totaal geen chef in de keuken en ik heb verder ook 0 kennis over eten, maar vanwege mijn opleiding aan hotelschool, de vele etentjes die ik heb gehad en mijn huidige stage kan ik kwaliteit wel herkennen. Bij een spa verwacht ik dan ook dat het eten, de service en de sfeer allemaal tot in de puntjes geregeld is. Dat ik helemaal kan relaxen.

Lekker taartje

Helaas, ik was laatst in de spa, we gingen naar het restaurant. Het was alsof ik in een wegrestaurant zat.

De tafels waren vies
Misschien he, waren de mensen voor ons net weg
Het waren papieren menu’s
Een menu per tafel may I add
De tafels stonden vlak bij elkaar en waren hoog
Heel fijn wanneer mannen even op hun eigen manier willen zitten en ik dan daar vlak voor zit met mijn taartje
De service was matig en een lachje ging er met moeite vanaf.

Toen ik mijn thee kreeg heeft de serveerster niet een, niet twee, maar drie keer moeten lopen om ervoor te zorgen dat ik de goede thee kreeg en ook alle benodigdheden die bij thee horen, want dat was blijkbaar nogal lastig om goed te doen. Het taartje was heerlijk, de dame heeft twee keer moeten lopen want mijn slagroom lag er niet bij.

Weetje, ik gooi trouwens vaak genoeg wat om in de horeca, of vergeet een lepeltje bij de thee. Alleen om nou bij een tafel alles te vergeten en er niet eens een glimlach of sorry van af kan dan vraag ik me af wat de betekenis van “ontzorgd worden” bij deze spa inhoudt. Het voelde alsof ik niet gezien werd, in ieder geval niet echt gezien werd. De serveerster bezat op dat moment helaas nog niet de non-verbale vaardigheden die gastheren en gastvrouwen zo sieren. Het taartje was overigens erg lekker, karamel brownie.

Tweede poging

‘s Avonds kwamen we terug, poging twee zullen we het maar noemen. Ik had die middag op de kaart al gezien dat de keuze niet reuze was, dus dacht ik voor een burger te gaan, want wie kan dat nou verpesten dacht ik bij mezelf. Gelukkig begon het alweer toen we ons avondeten wilde bestellen, dit kon pas vanaf 17:00 uur, en het was 16:45 uur. Het grappige is dat ik dit nog had gecheckt ‘s Middags op de kaart, dit was nergens te vinden. Goed, dan maar kipstukjes besteld, op eigen initiatief, want upsell of cross-sell technieken waren nog niet geleerd aan de medewerkers. De kipstukjes waren niet gekruid…

Goed, de burger, ik zag hem al staan in de keuken, 5 minuten stond hij er, 10 minuten stond hij er, 15 minuten stond hij er. Goed, de burger, staat op tafel. Ik nam mijn eerste hap, haalde de uitjes eraf, ik nam mijn tweede hap, deed er een beetje mayo bij, ik nam mijn derde hap. Goed, het klopte echt, deze burger was de vieste burger die ik ooit gegeten heb. En helaas voor de mensen die mij kennen, burgers zijn mijn go-to maaltijd. Ik kan het dus weten.

We hebben dit natuurlijk even gemeld, met pijn en moeite want hoewel ik goed kan klagen na zo’n ervaring gehad te hebben, heb ik er toch moeite mee dit te doen wanneer ik er zit. Goed, ze ging het doorgeven aan de keuken. Willen we het antwoord weten? “Tromgeroffel”. “Het ligt echt aan de burger”. Ja, goh, ik dacht aan de frietjes.

Goed, wordt er nog iets aan gedaan? Nee? Je zegt nee? Okay dan. Leidinggevende er maar bij gehaald, het was toch een burger van €20,00 euro.

We kregen een heerlijke koffie en thee gratis. Deze keer, in een keer goed.

Hoe het ook kan

Ik ben ook bij horecazaken geweest waar ik binnenkwam en ik met een glimlach werd ontvangen, mijn jas werd overgenomen en ik rustig naar mijn tafel gebracht werd. Aan tafel advies kreeg over wijn en cocktails, tips over welke gerechten het lekkerst zijn en er grapjes gemaakt werden. In deze restaurants had ik oprecht het gevoel dat ik gezien werd en het gewaardeerd werd dat ik er was. Dat zijn zaken waar ik naar terug ga.

Dus, welk restaurant wil je zijn, het wegrestaurant van de spa of het restaurant dat ik beschrijf onder het kopje “hoe het ook kan”? Ik zou het wel weten. Dus, investeer in je medewerkers. Dit kan je doen door bijvoorbeeld:

Training te geven
Bijvoorbeeld over: gastgericht- denken en werken, goed management en teamwork
Goede organisatorische ondersteuning te bieden
Vraag wat je medewerkers nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen
Verhogen van de doorgroeimogelijkheden binnen je bedrijf
Hoger salaris
Het verhogen van de medewerkerstevredenheid
Ga in gesprek met je medewerkers en vraag naar hun behoeftes

De verbetering van deze aspecten verhoogt niet alleen de gastervaring, maar kan ook het aantal reserveringen verhogen, meer loyale gasten werven en naamsbekendheid verbeteren. Daarnaast verlaagt het ook de omloop van je medewerkers.

In eerder geschreven artikelen door de Gastvrijheidscoach is nog meer informatie te vinden over hoe je de gastervaring kan verbeteren. Ik adviseer iedereen ook daar naar te kijken.

De kwaliteit van de service kan meer goedmaken dan je denkt ;).

Auteur: Roan Bosman