Jouw innovatie in de Spotlights?! Meld je hier aan voor de Horecava Innovation Awards

Blog Ella Jonkers: De opkomende trend van zelf-service in de gastvrijheidssector

In de huidige wereld zijn er constant nieuwe ontwikkelingen rondom technologie, om alles efficiënter, makkelijker en sneller te maken. Ook in de gastvrijheidssector worden er steeds nieuwe technologieën geïmplementeerd, wat efficiënt is, maar het gaat ook deels ten koste van persoonlijke service, wat juist een belangrijke factor is in de gastvrijheidssector.


Waarom is het implementeren van zelf-service technologie zo populair

Het lijkt erop dat alles wat we als mensen doen, sneller en makkelijker moet. Vaak proberen we dit door middel van het gebruik van de nieuwste technologieën. Gasten zijn op zoek naar nieuwe ervaringen, iets wat ze op een andere plek nog niet gezien hebben. Dit zorgt ervoor dat horecazaken continu bezig zijn met het aanpassen van hun servicestrategie.

Een zelf-service technologie kan bijvoorbeeld toegepast worden in een restaurant. Hierbij bestellen gasten hun eten en drinken zelf via een app. Bijvoorbeeld op een touchscreen menu, een order kiosk, of een QRcode. Dit zorgt ervoor dat mensen hun eigen telefoon kunnen gebruiken.

Voordelen van werken met een zelf-service systeem zijn:

  • Verkorte wachttijden

Een grote ergernis van gasten is wachten tot ze geholpen worden en hun bestelling kunnen plaatsen. Vooral als het druk is kan dat wel even duren en worden gasten soms over het hoofd gezien door medewerkers.

  • Hogere omzet

Het implementeren van een zelf-service systeem kan leiden tot hogere omzet van het bedrijf. Dit komt doordat gasten meteen iets nieuws kunnen bestellen wanneer daar behoefte naar is. Het kan namelijk zijn dat het enige tijd duurt voor de bediening langs komt. Mogelijk heeft de klant hierdoor geen behoefte meer om een nieuwe bestelling te plaatsen.

  • Bestelfouten worden geminimaliseerd

Het kan gebeuren dat de bediening een bestelling verkeerd hoort, waardoor het verkeerd wordt ingevoerd. De gast ontvangt dan niet wat hij of zij graag had gewild en dit leidt tot ontevredenheid. Erger nog, het kan tot gevaarlijke situaties leiden als een gast een allergie heeft voor bepaalde producten.

Het gebruik van een zelf-service app kan bijdragen aan het voorkomen van deze fouten. Ten eerste omdat gasten zelf in handen hebben wat ze bestellen. Ten tweede omdat de geplaatste bestelling direct wordt verzonden naar de keuken. Hiermee elimineer je het probleem dat het personeel een bestelling vergeet door te geven of dat deze kwijtraakt.

  • Meer tevreden gasten

Een bijkomend voordeel is dat bedieningspersoneel geen bestellingen meer hoeft op te nemen. Dit zorgt ervoor dat er meer tijd over blijft om persoonlijke aandacht te geven aan gasten. Het personeel kan vragen uitgebreider beantwoorden en betere aanbevelingen doen vanuit de keuken. Dit heeft als resultaat dat er een hogere standaard is in service, die nauwkeuriger en persoonlijker is.

Ook kunnen hotels zelf-inchecksystemen implementeren. Hierdoor hoeven gasten niet meer in de rij te staan om in of uit te checken, wat de service efficiënter maakt. Tevens is er meer tijd voor persoonlijke aandacht naar gasten toe, wat kan leiden tot hogere klanttevredenheid.

Self Sercvice sign

De afweging tussen persoonlijke service of zelf-service

Het lijkt misschien een overduidelijke keuze om continu bezig te zijn met up-to-date blijven. Zeker als het gaat over nieuwe technologische ontwikkelingen, is het toch verstandig om hier goed over na te denken. Voor het in gebruik nemen van nieuwe technologie is een pilotfase aangeraden. Het nadeel van het implementeren van zelf-service technologieën in de gastvrijheidssector is namelijk dat het deels ten koste kan gaan van de persoonlijke service. Veel klanten ervaren persoonlijke service wel als zeer belangrijk.

Zoals eerder beschreven zorgt een zelf-service systeem ervoor dat werknemers juist meer tijd vrij hebben om gasten persoonlijke service te bieden. In realiteit is dit ook zo. Niet alle gasten zullen echter vragen stellen aan personeel, waardoor er juist helemaal geen interactie meer is tussen gast en personeel. Ook is het belangrijk om het personeel extra te trainen, zodat het bij het brengen van de bestelling niet alleen een kwestie is van het op tafel zetten en weglopen, maar dat er ook interactie plaatsvindt met de gast.

Een ander afweging om in gedachten te houden is dat niet iedereen geïnteresseerd is in de nieuwste technologische ontwikkelingen. Neem als voorbeeld ouderen, hoewel steeds meer ouderen ook gebruik maken van een smartphone, zal zeker niet iedereen gebruik maken van smartphones of iets dergelijks, en ook niet iedereen zal weten hoe deze moderne technologie werkt. Het kan averechts werken en juist een bepaalde groep afstoten omdat zij een voorkeur hebben aan gewone service, hoe zij dat altijd gewend zijn.

Gen Z is de nieuwe generatie die in de schijnwerper staat

De afgelopen jaren stonden de Millennials vaak in de schijnwerpers. Bijvoorbeeld met de vraag naar nieuwe technologische ontwikkelingen.  Ook hun aandeel op de arbeidsmarkt en daardoor ook hun invloed op de economie stonden in de schijnwerpers. Echter begint Gen Z, de opvolger van de Millennials (geboren tussen 1995 en 2010) ook een belangrijk onderdeel te vormen van de economie. Dit komt door de enorme koopkracht waar deze generatie over beschikt. Gen Z is bewust van de nieuwste trends en wil die dan ook al te graag uitproberen. Het gaat dan voor Gen Z niet alleen om de kwaliteit van een product, maar om de hele ervaring.

Een hotel kan bijvoorbeeld aantrekkelijk zijn, met prachtig uitgeruste kamers. Als de service of technologische voortuigang echter ver van up-to-date zijn, dan zal de gast de ervaring een stuk minder positief ervaren.

Het implementeren van een zelf-service systeem biedt grote mogelijkheden voor een bedrijf. Kijkend naar de toekomst zal dit ook zeker meer te vinden zijn. De vraag ernaar neemt toe, omdat het een efficiënte manier is van het aanbieden van service. Daarnaast hechten gasten steeds meer waarde aan onder andere vlotte service. Het kan hierbij wel een verstandig idee zijn om je als bedrijf af te vragen wie de doelgroep is die je wilt aantrekken naar jouw bedrijf. Is deze doelgroep ook geïnteresseerd in nieuwe technologische ontwikkelingen zoals een zelf-service systeem?

Logo gastvrijheidscoach, https://www.gastvrijheidscoach.nl

https://www.gastvrijheidscoach.nl

 


Deel dit bericht
Bekijk meer Lekkerste Wedstrijden weer in de steigers
Blijf op de hoogte

Word gratis lid van onze community en ontvang de Horecava nieuwsbrief met video’s, interviews en de laatste trends uit de horecabranche.

Deel dit bericht
Welkom bij Horecava!

Om je een goede gebruikerservaring te geven raden we je aan om in te loggen. Je kan dan bijvoorbeeld je favoriete berichten opslaan!